ฉันเชื่อว่ามันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกคนที่กำลังพิจารณาใช้บริการเว็บไซต์ใหม่ของ Wal-Mart เพื่ออ่านจดหมายที่ฉันส่ง Wal-Mart Corporate เมื่อเช้านี้เกี่ยวกับปัญหาที่สำคัญของครอบครัวของฉันกับบริการของพวกเขาในช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมา โปรดอ่านด้านล่าง
“ Wal-Mart Corporation:
ฉันชื่อ Tyler Thompson ถิ่นที่อยู่ของ Derby Kansas และลูกค้าประจำร้านค้าของคุณ ในฐานะอาชีพฉันเป็นนักพัฒนาเว็บในวิชิตอและเป็นบรรณาธิการของเว็บไซต์เทคโนโลยียอดนิยม PCMech.com ฉันเขียนโดยไม่เชื่อเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องกับร้านค้าของคุณการบริการลูกค้าและการบริการไซต์ไปยังร้านค้าใหม่ ในช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมาความอดทนของครอบครัวฉันได้รับการผลักดันเกินขีด จำกัด เนื่องจากการขาดความสามารถที่แสดงโดยพนักงาน Wal-Mart ที่สถานที่ดาร์บี้ของคุณ
โปรดให้ฉันเริ่มต้นด้วยการอธิบายสถานการณ์ในสัปดาห์ที่ผ่านมา แม่ของฉันและฉันกำลังมองหาเกม Guitar Hero III สำหรับ PlayStation 2 ที่มี Guitar เป็นเวลาหลายวันเมื่อฉันเจอเวอร์ชั่นที่มีวางจำหน่ายที่ร้านค้าออนไลน์ของคุณ ทันทีฉันส่งลิงค์ไปยังแม่ของฉันที่ดำเนินการสั่งซื้อในวันอังคารที่ 4 ธันวาคม 2550 โดยมีตัวเลือกการจัดส่งสำหรับไซต์ใหม่ไปยังร้านค้าของคุณ ปัญหาเริ่มต้นขึ้นที่นี่เนื่องจากบัตรเครดิตที่ใช้ในการทำธุรกรรมถูกปฏิเสธโดยบริการประมวลผลออนไลน์ของคุณสามครั้งและจากนั้นบริการดังกล่าวก็ถูกล็อคโดยบริการเดียวกันเกินขีด จำกัด การล้น แม่ของฉันลองอีกครั้งด้วยบัตรเครดิตใบอื่นซึ่งทำงานได้อย่างสมบูรณ์แบบในครั้งแรก จนกระทั่งเมื่อไม่นานเธอก็รู้ว่าแม้ว่าหน่วยประมวลผลออนไลน์ของคุณปฏิเสธบัตรเครดิตใบแรกของเธอ แต่ก็มีการเรียกเก็บเงินจากบัตรนี้ทั้งสามครั้งตามจำนวนการสั่งซื้อ หลังจากโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าปัญหานี้ได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว น่าเสียดายที่ปัญหาไม่ได้จบลงที่นั่นและพวกเขายังค่อนข้างน้อยเมื่อเทียบกับสิ่งที่กำลังจะมาถึง
ในวันเสาร์ที่ 8 ธันวาคม 2550 แม่ของฉันได้รับการแจ้งเตือนทางอีเมล (คำสั่งแรกที่ส่งโดยบริการของคุณตั้งแต่การสั่งซื้อ) กับหัวข้อ“ การยืนยันการรับของ” - เราเชื่อว่านี่เป็นการแจ้งเตือนตามสัญญาของใบแจ้งหนี้ บริการร้านค้าทำงานได้ในขั้นตอนที่หนึ่ง:“ รออีเมลแจ้งให้คุณทราบว่าใบสั่งซื้อของคุณพร้อมสำหรับการรับสินค้า (7-10 วัน)” - อย่างไรก็ตามอีเมลไม่ได้พูดถึงสิ่งที่เกี่ยวกับการสั่งซื้อที่พร้อมรับสินค้า ในความเป็นจริงมันเป็นคำพูดราวกับว่าคำสั่งซื้อได้รับแล้ว ฉันโทรไปที่ร้านเพื่อชี้แจงว่านี่เป็นอีเมลแจ้งให้เราทราบว่าคำสั่งนั้นพร้อมสำหรับการรับสินค้า
เมื่อฉันโทรมาฉันก็ถามตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าทันทีที่ฉันถูกย้ายไปที่ ฉันสอบถามเกี่ยวกับอีเมลที่เราได้รับและถูกพักไว้สำหรับ“ คนที่รู้ว่ามันทำงานอย่างไร” หลังจากนั้นไม่กี่นาทีคนอื่นหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาและหลังจากอธิบายสถานการณ์ให้เธอฟังฉันก็บอกอีกครั้ง “ ฉันไม่รู้ว่าวิธีการทำงานอย่างไรให้ฉันค้นหาคนที่สามารถช่วยคุณได้” ในที่สุดเมื่อฉันลองครั้งที่สามฉันก็ถูกส่งมอบให้กับใครบางคนจากด้านหลังของร้านค้าที่“ รู้ว่าพวกเขากำลังทำอะไร”
คนนี้ตอบสนองได้ดีและเป็นบวกที่จะจัดการกับเธอทันทีที่ค้นหาคำสั่งของเราโดยใช้นามสกุล เธอฟังดูหงุดหงิดเมื่อไม่มีผลลัพธ์กลับมาที่รถปิคอัพที่มีอยู่ จากนั้นเธอจึงขอที่อยู่สำหรับตรวจสอบ อีกครั้งภายในไม่กี่วินาทีเธอกลับมาพร้อมกับการตอบสนองเชิงลบเกี่ยวกับรถกระบะที่พร้อม ตัวแทนจึงขอหมายเลขคำสั่งซื้อเพื่อค้นหา ฉันพบหมายเลขคำสั่งซื้อและอ่านให้เธอทางโทรศัพท์เพื่อตอบกลับอย่างรวดเร็วของ“ ไม่เลย มันแสดงให้เห็นถึงคำสั่งซื้อที่ได้รับแล้ว คุณแน่ใจหรือว่าคุณไม่ได้มีใครมารับคุณ” คำตอบของฉันคือไม่มีใครรับคำสั่งซื้อและสถานการณ์ไม่ดี ตัวแทนค้นหาสถานะคำสั่งซื้อเพิ่มเติมเพื่อค้นหาว่ามีลายเซ็นในไฟล์สำหรับแพ็คเกจ ทันทีที่สิ่งนี้ถูกค้นพบฉันถูกย้ายไปยังผู้จัดการที่ฉันให้แม่ของฉันใช้เวลาคุยโทรศัพท์เพราะเธอเป็นคนหนึ่งที่จะสั่งซื้อ
หลังจากนั้นไม่กี่นาทีทางโทรศัพท์แม่ของฉันก็ถูกขอให้มาที่ร้านเพื่อพูดคุยเรื่องนี้ต่อไป
เธอออกเดินทางประมาณ 22.00 น. และไปที่ฝ่ายบริหารในสถานที่ดาร์บี้ของคุณ เห็นได้ชัดว่าลายเซ็นต์นั้นไม่ถูกต้องสำหรับแพ็คเกจและสถานการณ์เริ่มบานปลาย หลังจากพนักงานจากพื้นที่เก็บสินค้าเผชิญหน้ากับแม่ของฉันและบอกเธอหลายครั้งว่า "เธอไม่สมบูรณ์" แม่ของฉันขอให้เธอออกไปจากใบหน้าของเธอเพื่อจัดการกับการจัดการอย่างเข้มงวดและจะได้รับเงินคืน ผู้จัดการที่แตกต่างกันสามคนปฏิเสธที่จะดำเนินการตามคำขอคืนเงินและ ณ จุดหนึ่งที่พนักงานบอกกับแม่ของฉัน“ มันเป็นเรื่องง่ายมากสำหรับทุกคนที่จะพิมพ์หน้ายืนยันคำสั่งซื้อและนำไปที่ร้านเพื่อหารายการเช่นนั้น” มีความหมายสองประการประการแรกอ้างว่าแม่ของฉันกำลังฉ้อโกง บริษัท หรือความปลอดภัยของ Wal-Mart นั้นไม่แน่นพอเกี่ยวกับกระบวนการสั่งซื้อออนไลน์ หลังจากถูกปฏิเสธการคืนเงินจากฝ่ายบริหารเธอขอให้พูดคุยกับสำนักงานใหญ่ของ บริษัท ซึ่งเดิมถูกปฏิเสธ แต่เมื่อได้รับอนุญาตให้พยายามเพิ่มเติมในร้าน
ผู้หญิงที่แม่ของฉันทำกับ บริษัท ก็ให้ความช่วยเหลือดีมากและบอกผู้จัดการในร้านทันทีเพื่อดำเนินการคืนเงินและขออภัยในความหยาบคายของพนักงาน การคืนเงินได้รับการดำเนินการในที่สุดและ บริษัท ได้ออกคำสั่งใหม่เพื่อจัดส่งถึงบ้านของเราฟรี
ก่อนอื่นความหมายที่สำคัญที่สุดของเหตุการณ์นี้คือความปลอดภัย ในหน้ายืนยันการสั่งซื้อขั้นตอนที่สามจะมีข้อความว่า“ ไปที่พื้นที่ไซต์ไปยังร้านค้าที่ร้านของคุณและแสดงอีเมลที่พิมพ์และรหัสรูปถ่ายที่ถูกต้อง” และภายใต้นั้นอย่างน้อยสองพื้นที่ที่แตกต่างกัน บุคคล” เป็น“ Kim Thompson” หากจำเป็นต้องใช้รหัสรูปถ่ายกล่องจะได้รับการลงนามอย่างไรโดยไม่ต้องใช้ ID เพื่อตรวจสอบตัวตนของคนรับสินค้าในชื่อ“ Kim Thompson” คำตอบสำหรับคำถามนี้อาจเป็นเรื่องง่าย - พนักงานต้องปลอมแปลงลายเซ็น (ความผิดทางอาญาตามที่กำหนดโดย KS 21-3710) จากนั้นขโมยแพคเกจที่แม่ของฉันจ่ายให้ (ความผิดทางอาญารัฐหรือความผิดทางอาญา 21-3701) เนื่องจากแพคเกจอาจมีการข้ามเส้นรัฐการดำเนินการนี้อาจละเมิดข้อบังคับการค้าระหว่างประเทศของรัฐบาลกลางหลายแห่ง
นอกจากนี้ความหมายที่ว่าทุกคนสามารถปลอมแปลงอีเมลได้จากร้านค้าออนไลน์ของคุณและเข้ามารับพัสดุก็เป็นปัญหา ในฐานะนักพัฒนาเว็บฉันจัดการกับความปลอดภัยทางอินเทอร์เน็ตและอีคอมเมิร์ซทุกวัน ดังนั้นเว็บไซต์ของคุณควรมีการป้องกันที่เพียงพอในตัวเพื่อป้องกันเหตุการณ์ดังกล่าว นอกจากนี้เพื่อปลอมแปลงการยืนยันคำสั่งซื้อหนึ่งจะต้องรู้หมายเลขการสั่งซื้อเวลาของการสั่งซื้อชื่อคนรับสินค้าและข้อมูลบัตรเครดิต เนื่องจากข้อมูลนี้ถูกส่งผ่านจากเซิร์ฟเวอร์ของคุณผ่านการสื่อสาร Secured Sockets Layer มันจะเป็นไปไม่ได้ที่แหล่งภายนอกจะสกัดกั้นเนื้อหาที่เข้ารหัสและถอดรหัสเพื่อการใช้งานส่วนตัว ความปลอดภัยทางอินเทอร์เน็ตไม่ใช่เรื่องตลกโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับคนที่ทำงานในอุตสาหกรรม
ประการที่สองวิธีที่ร้านค้าของคุณจัดการกับสถานการณ์นั้นไม่สมบูรณ์แบบที่สุด จากจุดเริ่มต้นไม่มีใครที่ร้านดูเหมือนจะรู้หรือเข้าใจว่า Site to Store ทำงานอย่างไรและวิธีการที่ผู้บริหารและพนักงานสื่อสารกับแม่ของฉันเป็นสิ่งที่น่ารังเกียจ การบริการลูกค้าควรให้ความสำคัญเป็นพิเศษโดยเฉพาะอย่างยิ่งในสถานการณ์ที่เป็นไปได้ว่าพนักงานขโมยสินค้าที่เป็นของลูกค้า แม่ของฉันถูกบอกว่าเธอ "ไม่สมบูรณ์" เป็นมืออาชีพและชายแดนกับพฤติกรรมเด็ก พฤติกรรมแบบนี้น่าเบื่อจาก บริษัท ที่มีขนาดของคุณ
ประการที่สามหากสิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้ในดาร์บี้แคนซัสโดยที่ไม่มีใครสนใจในร้านค้าอื่น ๆ ของคุณที่ขาดการกำกับดูแลทำให้เกิดปัญหา มีลูกค้ารายอื่นกี่รายที่จะได้รับผลกระทบจากเหตุการณ์ที่คล้ายคลึงกัน สิ่งนี้จะต้องได้รับการดูแลทันที
ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ฉันเป็นหัวหน้าบรรณาธิการของเว็บไซต์ที่เรียกว่า PCMech.com ฉันกำลังเผยแพร่จดหมายนี้เป็นจดหมายเปิดผนึกบนเว็บไซต์เพื่อเตือนผู้ชมถึงสถานะที่ผิดปกติของ Site to Store และหวังว่าจะทำให้ บริษัท ของคุณรับผิดชอบต่อการกระทำของพนักงานของคุณ จดหมายฉบับนี้จะปรากฏในจดหมายข่าวที่ได้รับในกล่องจดหมายมากกว่า 25, 000 คนและปรากฏบนอินเทอร์เน็ตให้ผู้ชมของเรามากกว่า 15, 000 คนต่อวัน ในฐานะที่เป็นจดหมายเปิดผนึกถึง บริษัท ของคุณมีอิสระที่จะตอบอย่างเปิดเผยบนเว็บไซต์ในฐานะที่เป็นความคิดเห็น
เพื่อให้แน่ใจว่าจดหมายฉบับนี้ได้ดำเนินการฉันจะส่งจดหมายนี้ไปยังสำนักงานใหญ่ของ บริษัท ของคุณและไปยังผู้จัดการของ Derby Wal-Mart เพื่อแก้ไขสถานการณ์นี้เราต้องการได้รับคำขอโทษเป็นลายลักษณ์อักษรจากทั้งสำนักงานของ บริษัท และ Derby Wal-Mart รวมทั้งมีการดำเนินการตามความจำเป็นต่อพนักงานที่เกี่ยวข้องในสถานการณ์นี้ ฉันเสียใจที่ต้องใช้เวลามาก แต่ในแง่ของการรักษาที่เราได้รับ ฉันรู้สึกว่าสถานการณ์ไม่สามารถละเลย
ขอขอบคุณสำหรับเวลาของคุณ.
Tyler Thompson”
