มันเป็นหนึ่งในช่วงเวลาที่เราทุกคนกลัว ในวันจันทร์ฉันอยู่ในช่วงกลางของเกม Madden 2016 ที่รุนแรงบน Xbox Live เมื่อเกมดังมาแล้วตามด้วยข้อความที่เป็นลางสังหรณ์:“ การเชื่อมต่อกับเพื่อนของคุณหายไป” โดยปกติแล้วนี่หมายความว่าคู่ต่อสู้ของฉันออกจากเกมก่อน แต่คราวนี้แตกต่างกัน
Google Fiber ของฉันไม่ทำงาน
ในช่วงปีที่ผ่านมาฉันสามารถนับได้ด้วยมือข้างเดียวว่าฉันสูญเสียการเชื่อมต่อกับ Google Fiber ไปกี่ครั้งและมักจะได้รับการแก้ไขโดยการรีบูทกล่องเครือข่ายอย่างรวดเร็ว อีกครั้งคราวนี้แตกต่างกัน
หลังจากรีบูตครั้งแรกแจ็ค Google Fiber ไม่เคยได้รับการเชื่อมต่ออีก - ไฟแสดงสถานะกะพริบเป็นสีแดง ตรวจสอบอย่างรวดเร็วในหน้าสนับสนุนของ Google Fiber บอกฉันว่าไฟแดงกระพริบนานกว่าสองนาทีฉันต้องถอดปลั๊กกล่องเครือข่ายแล้วลองอีกครั้ง การรีบูตครั้งที่สองให้ผลลัพธ์เดียวกัน
ฉันดึงการสนับสนุนของ Google Fiber อย่างรวดเร็วบนโทรศัพท์ของฉันและลงชื่อเข้าใช้การแชทกับฝ่ายบริการลูกค้า หลังจากรอสามนาทีฉันก็ติดต่อกับตัวแทนเพื่อช่วยฉันแก้ไขปัญหา คำถามแรกของเขาคือฉันได้รีบูทกล่องเครือข่ายแล้วหรือยังและฉันก็มี ต่อไปเขาให้ฉันดึงฝาปิดออกมาที่แจ็ค Fiber เพื่อแสดงให้เห็นว่าสายไฟเบอร์จริงเข้ามาในบ้าน เพื่อให้แน่ใจว่ามันปลอดภัยเขาให้ฉันถอดปลั๊กแล้วเสียบกลับเข้าไปใหม่หลังจากบูตใหม่อีกครั้งฉันยังคงได้ผลลัพธ์เหมือนเดิม
ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้ากำหนดว่าฉันต้องการช่างเทคนิคออกมาและตรวจสอบเพิ่มเติม ตอนนี้เป็นเวลา 20.20 น. และฉันต้องการกลับมาออนไลน์โดยเร็วที่สุด สำหรับความผิดหวังของฉันการนัดหมายที่เร็วที่สุดคือเวลา 11.00 น. ในวันพุธ - 36 ชั่วโมงต่อมา
ปฏิกิริยาเริ่มต้นของฉัน
ฉันสอนชั้นเรียนออนไลน์สำหรับวิทยาลัยในพื้นที่และภรรยาของฉันลงทะเบียนเรียนในหลักสูตรบัณฑิตศึกษาออนไลน์ดังนั้นเราจึงพึ่งพาอินเทอร์เน็ตที่มีอยู่ตลอดเวลา หน้าต่าง 36 ชั่วโมงที่ไม่มีทีวีหรืออินเทอร์เน็ตอาจเป็นเรื่องยากมากที่จะกลืน ฉันขอให้แน่ใจว่าไม่มีช่องว่างในวันถัดไปและพวกเขายืนยันว่าฉันจะต้องรอ - แต่ฉันสามารถติดต่อฝ่ายสนับสนุนของพวกเขาอีกครั้งในตอนเช้าเพื่อดูว่ามีช่องเปิดใด ๆ หรือไม่ ฉันยอมรับอย่างไม่เต็มใจ
เมื่อฉันตัดการเชื่อมต่อจากการแชทฉันถอดปลั๊กกล่องเครือข่ายสำหรับคืนและเข้านอน
ในวันถัดไปฉันส่งอีเมลไปยังทีมสนับสนุนเพื่อขอความพร้อมในระหว่างวัน เมื่อถึงเวลาที่ฉันได้รับคำตอบฉันก็อยู่ห่างจากที่ทำงานของฉันไปแล้ว 20 ไมล์และฉันไม่สามารถจัดตารางเวลาเพื่อให้มันทำงานได้ มันจะต้องรอจนถึงวันถัดไป
ณ จุดนี้ประสบการณ์ของฉันไม่ได้เป็นเรื่องราวความรักมากนัก ฉันรู้สึกผิดหวังที่ไม่มีช่างให้บริการในวันเดียวกัน คุณสามารถพูดได้ว่ามันเป็นความคาดหวังที่ไม่สมจริง แต่นี่คือ Google Fiber มันไม่ควรจะลง และถ้าเป็นเช่นนั้นการบริการลูกค้าของพวกเขาไม่เคยทำให้ฉันผิดหวังมาก่อน
การรับรู้เชิงลบนั้นจะเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว
เมื่อฉันกลับถึงบ้านจากที่ทำงานในคืนวันอังคารฉันตัดสินใจที่จะเสียบกล่องเครือข่ายกลับเข้าไปใหม่และดูว่าการหมดเวลาเกือบ 24 ชั่วโมงจากกระแสไฟฟ้าจะเพียงพอที่จะกลับมาออนไลน์ได้หรือไม่ เกือบจะทันทีไฟแสดงสถานะเชื่อมต่อกับฉันออนไลน์ ฉันรู้ว่ายังมีบางอย่างผิดปกติกับการตั้งค่า - ฉันคิดว่าบางทีแจ็คไฟเบอร์อาจได้รับผลกระทบจากฟ้าผ่าจากพายุในช่วงสุดสัปดาห์ดังนั้นฉันตัดสินใจที่จะไม่ยกเลิกการเยี่ยมชมของช่างเทคนิคในเช้าวันถัดไป
บริการโทร
ประมาณ 9:30 น. ช่างของฉันโทรมาเพื่อดูว่ามันจะโอเคไหมถ้าเขาหยุดก่อนเวลาอันสั้น ฉันตอบว่า“ แน่นอน!” และภายในเวลา 10:00 น. ช่างเทคนิคอยู่ในถนนรถแล่นของฉัน
เขาเดินเข้ามาจับมือฉันและบอกฉันว่าเขาเข้าใจว่าการรับใช้ของฉันหยุดลง ฉันพูดว่า“ เอาล่ะมันลง - แต่มันไม่ได้อีกแล้ว คุณจะดูไหม?”
หลังจากดูที่เซ็ตอัพของฉันเขาคิดว่าเขารู้ว่าปัญหาของฉันคืออะไรแจ็ค Fiber กำลังปิดใช้งาน Power over Ethernet เขาคิดว่าฉันน่าจะโชคดีกว่าถ้าเราเสียบแจ็คเข้ากับเต้ารับที่ผนังโดยตรงดังนั้นเขาจึงรีบไปทำงานตั้งค่านี้ โดยที่ฉันไม่รู้ว่าไม่มีร้านค้าใด ๆ เพิ่มเติมเขาจึงวิ่งไปที่รถบรรทุกของเขามีตัวป้องกันไฟกระชากใหม่และวิ่งกลับเข้าไปข้างใน เขามีแจ็ค Fiber ต่อสายเข้ากับเต้ารับที่ผนังภายในเวลาไม่ถึง 5 นาทีและทุกอย่างเชื่อมต่อกันอย่างยอดเยี่ยม
แม้ว่าบริการของฉันจะถูกสำรองสายบริการก็ยังไม่จบ
เขาถามว่าเขาจะดูทีวีทั้งหมดในบ้านก่อนที่จะโทรเข้าตรวจสอบสถานะสุขภาพจากสำนักงานไฟเบอร์หลักใน KC หรือไม่ แน่นอนฉันเห็นด้วย เขาผ่านทุกทีวีตรวจสอบการตั้งค่าที่เหมาะสมและค้นพบปัญหาเล็กน้อยเกี่ยวกับสายเคเบิลที่ฉันทำเอง เขาถามด้วยความจริงใจว่าฉันจะรังเกียจไหมถ้าเขาสร้างสายเคเบิลใหม่โดยใช้อุปกรณ์ของพวกเขาและฉันก็พูดว่า "แน่นอน"
จากนั้นเขาก็ขอให้ดูว่าสายเคเบิลของฉันสิ้นสุดลงที่ไหน - คำถามที่ทำให้ฉันประหลาดใจเล็กน้อย คนที่สร้างบ้านของฉันไม่ได้ทำงานที่ยอดเยี่ยมด้วยการเดินสาย - แทนที่จะยุติสายเคเบิลและสายโทรศัพท์ในห้องสาธารณูปโภคพวกเขาถูกยกเลิกนอกและสัมผัสกับองค์ประกอบ ฉันแสดงให้เขาเห็นว่าสายเคเบิลอยู่ที่ไหนและบอกเขาว่าฉันได้ทำสายเคเบิลเหล่านั้นอีกครั้งเนื่องจากรูปร่างที่ไม่ดีที่พวกเขาอยู่เมื่อฉันซื้อบ้าน
เขาออกไปข้างนอกเพื่อตรวจสอบงานที่ฉันทำและกลับมาถามอีกครั้งว่าฉันจะรังเกียจไหมถ้าเขาใช้เวลาพอสมควรในการแก้ไขให้ได้มาตรฐาน จำเป็นต้องพูดฉันรู้สึกประทับใจ
ในอีก 15 ถึง 20 นาทีเทคโนโลยีทำงานเพื่อล้างสิ่งสกปรกที่ด้านข้างของบ้าน เขายังรวมสายเคเบิลและปิดไว้เพื่อไม่ให้สัมผัสกับองค์ประกอบอีกต่อไป
อีกครั้งเขากลับมาข้างในและถามว่าฉันมีสายเคเบิลของกล่องเคเบิลที่ผนังอีกครั้งหรือไม่ ฉันหัวเราะแล้วพูดว่า“ ไม่”
ในที่สุดก็พอใจเขาดึงแล็ปท็อปของเขาขึ้นมาและรันการวินิจฉัยบางอย่างบนเครือข่ายของฉันก่อนที่จะโทรไปที่สำนักงานใหญ่ โทรศัพท์ในภายหลังทั้งเขาและสำนักงานใหญ่พอใจว่าเครือข่ายของฉันกลับมาตามมาตรฐาน
เมื่อเขาออกไปนอกประตูช่างส่งนามบัตรให้เขาและบอกฉันว่า“ ถ้าคุณมีปัญหาอะไรอีกในวันนี้โปรดโทรหาฉันโดยตรงบนโทรศัพท์มือถือของฉัน - มันอยู่ในรายการบนนามบัตร - แล้วฉันจะมา กลับโดยเพื่อให้แน่ใจว่าได้รับการแก้ไขแล้ว”
สิ่งที่อาจเป็นการเยี่ยมชม 5 นาทีกลายเป็นการตรวจสอบทุกชั่วโมงของเครือข่ายของฉัน การเชื่อมต่อของฉันไม่น่าเชื่อตั้งแต่เขาออกไปเมื่อวันพุธที่ - ปัญหาพลังงานดูเหมือนว่าจะได้รับการแก้ไขแม้คำใบ้เล็ก ๆ น้อย ๆ ของปัญหา แต่ถึงกระนั้นการบริการลูกค้าก็ไม่ได้หยุดเพียงแค่นั้น
ผลพวง
วันนี้ฉันได้รับโทรศัพท์จากตัวแทนลูกค้า Google Fiber ฉันอยู่ระหว่างการประชุมดังนั้นฉันจึงไม่สามารถตอบได้ในเวลานั้น แต่ฉันได้รับแจ้งว่าได้รับข้อความเสียงที่เกือบหนึ่งนาทีครึ่ง
ตัวแทนแจ้งฉันว่าพวกเขากำลังเช็คอินเพื่อดูว่าการเชื่อมต่อของฉันเป็นอย่างไรฉันคิดว่าช่างทำได้ถ้าฉันพอใจกับงานและมีอะไรอีกที่พวกเขาสามารถทำเพื่อฉันได้ อีกครั้งพวกเขาให้หมายเลขโดยตรงสำหรับการโทรและขอให้ฉันเป็นอย่างดี
ฉันตกใจอย่างยิ่ง
ดังที่ฉันได้กล่าวไปแล้วในรีวิวดั้งเดิมเมื่อเดือนกุมภาพันธ์“ การบริการลูกค้า” ในอุตสาหกรรมการสื่อสารโทรคมนาคมเป็นที่รู้กันว่าน่าสยดสยอง ฉันมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับผู้ให้บริการมากกว่าที่ฉันสามารถนับได้ - ไม่ใช่แค่ที่บ้านของฉัน แต่ที่บ้านของลูกค้าและแม้แต่ที่ตั้งทางธุรกิจ Comcast มีตัวอย่างที่ดีของการบริการลูกค้า
เริ่มแรกฉันคิดว่า Google Fiber อาจจะถอยห่างจากระดับการให้บริการที่พวกเขาได้รับระหว่างการตั้งค่าเริ่มต้นของฉัน ฉันยินดีที่จะบอกว่าฉันไม่ผิดไปกว่านี้อีกแล้ว การเอาใจใส่ใส่ใจในรายละเอียดและการสัมผัสส่วนตัวของพวกเขายังคงไม่เหมือนสิ่งที่ฉันเคยเห็นใน 12 ปีของการทำงานในอุตสาหกรรมนี้
หลังจากประสบการณ์ล่าสุดของฉันกับ Google Fiber ฉันสามารถพูดได้อย่างไม่ต้องสงสัยเลยว่าพวกเขาสร้างมาตรฐานที่ยอดเยี่ยมสำหรับการบริการลูกค้าในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม
ฉันเป็นลูกค้าที่มีความสุขคนหนึ่ง - โดยเฉพาะตอนนี้ที่การเชื่อมต่อ Gigabit ของฉันกลับมาออนไลน์และดีขึ้นกว่าเดิม!
ให้แน่ใจว่าได้ตรวจสอบส่วนที่หนึ่ง: Google Fiber น่าจะ Hype หรือไม่
